콜센터 서비스 품질과 표준화

▣ 출판사서평

콜센터 현장에서 이루어지는 품질경영 교육에 유용한 실무교재
콜센터 서비스의 목적은 고객에게 서비스와 상품을 일관성 있게 제공하는 것이다. 이러한 목적을 합리적이고 체계적으로 달성하기 위한 콜센터 서비스의 표준화는 서비스 제공자에게는 운영의 편리와 직원 교육 및 관리비용의 절감을, 서비스 사용자인 고객에게는 신뢰할 수 있는 서비스를 예측하게 해 고객만족을 이끌어 낸다.
이 책은 콜센터 상담사 교육을 위한 지침서가 아니다. 또한 콜센터 경영의 합리화를 위한 관리 매뉴얼도 아니다. 이 책은 콜센터 서비스 제1의 원칙인 고객만족을 위한 서비스의 합리적 자기완결성을 위한 표준화 지침서다. 콜센터는 현대 기업이 고객을 만나는 최전선이자 동시에 마지막으로 충성도 높은 고객으로 변화시키는 최후의 보루다. 그러한 임무를 수행하기 위해서는 콜센터 스스로 표준화된 시스템으로 정립되어 있지 않고서는 가능하지 않다.
저자는 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화를 주창한다. 서비스의 표준화야말로 모든 매뉴얼의 처음이자 마지막이며 동시에 서비스 품질의 최종 성패를 판가름하는 결정적 요인이라고 주장한다.

콜센터 KS 인증 취득을 위한 지침서
이 책에서 저자는 콜센터 서비스 표준화의 바이블이라 할 수 있는 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리했으며 콜센터 서비스 KS 인증 시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법을 명확히 설명했다. 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 제시했다.
특히 각 센터에서 품질경영 시스템 실행을 자체적으로 점검하기 위한 내부심사 사항을 사례를 들어 설명했다. 아울러 콜센터 서비스 KS 인증 요건을 구현한 품질경영 시스템의 매뉴얼과 절차서에 대한 사례를 제시해 각각의 조직에 적합한 품질경영 시스템 구축 방법을 구체적으로 설명했다. 따라서 현재 콜센터를 운영하며 보다 높은 콜센터 서비스 경쟁력을 확보하기 위한 정보가 필요한 실무자 및 경영진에게는 참으로 매력적인 내용이 아닐 수 없다.

▣ 작가 소개

저자 : 서진희
미국 AT&T College Callcenter Excellence 과정을 수료하였고 피자헛 콜센터를 구축?운영하는 등 콜센터 서비스 산업에 25년 이상 종사하며 콜센터 운영과 교육훈련에 대한 경험을 축적하였다. 콜센터 서비스 표준과 인증심사기준 개발에 참여하였고 콜센터 서비스 표준을 개정하였다. 컨택센터협회의 ≪컨택저널≫ 전신인 ≪TM News≫에 장기간 기고하였고, 한국표준협회의 ≪콜센터 리더 역량 향상 과정≫을 집필하였다. 능률협회 공개강좌와 한국표준협회 서비스 심사원 1,2차 과정 강의와 교재를 개발하였고, 현재 한국표준협회 ‘콜센터 경영 관리자’ 과정 동영상 강의를 하고 있다. 콜센터 산업정보연구소 컨설턴트와 콜센터 서비스 KS 인증 심사원으로 활약하며 지난 3년간 38개의 콜센터 KS 인증심사를 하였다.

저자 : 전승욱
콜센터 산업에 10년 이상 종사하며 정부민원통합콜센터를 포함하여 정부, 지자체, 금융권 콜센터의 전략, 운영, 기술에 대한 ISP/BPR 및 표준화, 업체평가 등의 컨설팅을 수행하였다. 또한 텔레마케팅 표준 2종, 콜센터 서비스 표준 2종을 포함한 KS 표준 4개를 개발하였으며 콜센터 서비스 KS 인증심사기준을 마련하였다. 이 외에도 ‘콜센터 교육훈련 표준화’ 연구를 수행하여 상담원 교육훈련 모델을 수립하였고 콜센터 컨설팅 방법론인 CCDM(Contact Center Developing Methodology)을 개발하였다. 현재는 기업의 컨택센터 기술본부장으로 재직하면서 컨택센터 구축, 멀티 채널에 대한 컨설팅 업무를 담당하고 있다.

▣ 주요 목차

추천사
서문
머리말

제1장 고객만족과 서비스 품질
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족 시스템
3. 고객만족 향상 방법
4. 고객만족의 효과
5. 서비스 품질
6. 콜센터 서비스 품질
7. 만족도 평가

제2장 서비스표준화개요
1. 서비스표준화의 배경 및 이해
2. 표준화의 목적 및 의의
3. 표준화 대상

제3장 서비스 품질의 통계적 관리
1. 통계의 정의
2. 서비스 품질 관리를 위한 통계 기법
3. 콜센터 통계분석

제4장 표준화 준비
1. 콜센터 서비스 인증
2. 표준화 평가
3. 표준화의 특성
4. 표준화 추진 방법
5. 표준의 대상범위와 시스템 구축
6. 표준 추진체계 구축
7. 콜센터 서비스 인증 추진과 관리
8. 인증의 판정

제5장 사내표준화 실무
1. 사내표준 작성방법
2. 콜센터 서비스 사내표준 작성
3. 심사 기준
4. 콜센터 심사 때 발견되는 부적합 사항

제6장 콜센터 서비스 표준화의 발전 방향
1. 시장변화에 따른 콜센터 서비스 표준의 국제화
2. 콜센터 서비스 품질에 관한 해외 표준 분석
3. 기술 표준화
4. 콜센터 서비스 인증 현황
5. 콜센터 서비스 국제화 제언