잘되는 가게는 분명한 이유가 있다

▣ 출판사서평

소비자(고객)의 심리에 기반을 둔, 가게 운영에 관한 가장 실질적인 지침서
“한번 들어온 손님은 결코 맨손으로 가게를 나서지 않는다.”
가게 구조와 점원의 행동이 영향을 미치는 손님의 구매력 완전 해부

장기 불황 시대에도 여전히 호황을 누리는 곳이 있다. 특별히 매장 위치가 좋은 것도 아니고 상품이 월등하거나 맛이 뛰어난 것도 아니고, 가격이 저렴한 것도 아니고, 유독 뛰어난 서비스를 제공하는 것도 아니다. 그런데도 가게는 매일 문전성시를 이룬다. 그 이유가 무엇일까 여기에는 대부분의 사람들이 간과하고 있는 단순한 법칙이 있다. 그것은 바로 ‘가게 구조’와 ‘점원의 접객 태도’로, 사실은 이 2가지가 가게를 번성하게 하는 가장 큰 이유다. 한마디로, 손님을 부르는 가게 구조와 점원의 행동이 따로 있다는 것이다.

“손님의 쇼핑 자유를 보장하라.”
그렇다면 잘되는 가게는 어떤 점이 다른 걸까 도서출판 아카데미북의 《잘되는 가게는 분명한 이유가 있다》가 그 해답을 제시해 준다. 모든 가게는 구조에 따라 접촉형 가게, 유인형 가게, 유인회유형 가게, 접촉유인회유형 가게 4가지 유형으로 나누어진다. 그리고 아무리 복잡한 가게든, 단순한 가게든 점원 공간상품 공간손님 공간의 3공간으로 구성되는데, 각각의 특성을 파악하여 그에 적합한 판매 시스템을 도입하면 성공하는 가게를 만들 수 있다. 아무리 넓어도 왠지 들어가기가 꺼려지는 가게가 있고, 규모는 크지 않지만 부담 없이 상품을 둘러볼 수 있는 가게가 있는 것도 매장 구조와 점원의 행동에 그 이유가 있다. 세일 때 장사가 잘되는 이유가 단지 가격이 싸기 때문일까 그보다는 가게 안에 구경하는 사람들이 많고 점원이 접객을 해 오지 않을 것이라는 생각이 들어 부담이 덜하기 때문에 평소에는 들어가지 않았던 가게에도 마음놓고 들어갈 수 있는 것이다. 즉 점원이 다른 사람에게 신경을 쓰고 있거나 바쁘게 움직이고 있으면 부담 없이 들어갈 수 있지만 들어가자마자 점원이 바로 접근해 올 것 같은 가게는 부담스러워서 둘러보는 둥 마는 둥 하고 나오거나 그냥 지나치는 것이 모든 사람의 공통된 심리다. 한마디로 손님은 자신의 쇼핑 영역과 행동의 자유를 침해당하지 않을 때 편안함을 느끼고 상품 구입으로 이어진다는 것. 바로 이것이 잘되는 가게를 만드는 핵심 요소다.

모든 판매 현장에서 적용 가능한 판매 기술 지침서
이 책은 이런 손님의 마음을 파악하여 매장 성공 비결과 실패 원인을 분석한 책으로, 지금까지의 서비스 개념을 뒤집는 새로운 접객 노하우와 매장 배치 기술을 제시하고 있다. 특히 점원이 내뿜는 10가지 신체 신호와 그에 따른 13가지 행동 신호의 분석을 통해 어떤 점원이 판매의 달인이 될 수 있는지, 그리고 손님들은 점원의 어떤 행동을 선호하는지를 알려 줌으로서 판매 현장에서 적용 가능한 원칙들을 제시한다. 어느 한 업종(業種)이나 업태(業態)에만 국한된 것이 아니라 백화점에서 대형 할인점, 편의점, 동네 슈퍼마켓에 이르기까지 모든 판매점에서 적용 가능한 원칙들이다. 따라서 경영자와 관리자는 물론 소규모 점포 영업주, 창업을 준비 중인 예비 경영주들에게 알찬 정보를 제공해 줄 것이다.

손님의 마음을 움직여 성공하는 가게를 만드는 비결
지나친 친절은 손님을 내쫓는다.
점원이 가만히 서 있으면 손님은 결코 오지 않는다.
적극적인 접객은 손님을 불편하게 한다.
손님을 적당히 모르는 척하는 것이 성공의 비결
계산 중인 점원의 행동이 손님을 안심시킨다.
점원이 일에 열중하고 있으면 손님이 들어온다.
매장과 창고를 오가는 점원의 움직임이 활기를 불어넣는다.
길게 늘어선 줄이 손님의 호기심을 자극한다.
사람은 사람을 끌어들이는 가장 중요한 요소
점원과 친할수록 손님은 자유롭지 않다.
잘 팔리는 가게의 비밀은 ‘3공간 설계’
상품을 파는 현장이 아닌 보여 주는 현장으로 만들어라.

▣ 작가 소개

저 : 마부치 사토시
馬淵哲
1948년에 태어나 호오세이 대학 사회학부를 졸업했으며, 현재 ㈜인간의 동작 연구실 대표이사 및 ㈜광고기획 연구소 대표이사를 맡고 있다. 주요 활동으로 인간의 동작을 조사분석한 자료를 바탕으로 상점 설계 프로그램판매 행동 프로그램대인 기능 프로그램을 개발해 각 기업의 교육, 연수를 실시하고 있다. 《손님을 끌어 모으는 점원의 행동 기술》 《새로운 손님이 계속 찾아오는 가게》 《손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다》 《들어가기 쉬운 가게의 비밀》 《행동 습관으로 그 사람을 알 수 있다》 등이 있다.

저 : 난조 메구미
南條惠
1955년에 태어나 야오야마 가쿠인 대학원 석사과정을 수료했으며, 현재 ㈜인간의 동작 연구실 이사를 맡고 있다. 《손님을 끌어 모으는 점원의 행동 기술》 《새로운 손님이 계속 찾아오는 가게》 《손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다》 《들어가기 쉬운 가게의 비밀》 《행동 습관으로 그 사람을 알 수 있다》 등이 있다.

역자 : 모주희
일본 유학 후 현재 일본어 강사, 통역가, 출판 번역가로 활동 중이다. 역서로 《핵전쟁, 우리의 미래는 사라지는가》 《인터넷으로 MBA?석사학위를 취득할 수 있다》 《사랑의 편지》 등이 있다.

▣ 주요 목차

머리말

1장 - 점원의 행동이 손님을 부른다
잘되는 가게의 비밀은 ‘점원’ / 손님을 끄는 점원의 행동 / 손님을 쫓아 버리는 점원의 행동

2장 - 가게 유형별 점원의 행동 원칙
접촉형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 좁은 경우 / 점원 공간이 넓은 경우 / 손님을 부르는 상품 공간
유인형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 좁은 경우 / 점원 공간이 넓은 경우 / 손님을 오래 머물게 하는 다양한 장식
유인회유형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 있는 경우 / 점원 공간이 없는 경우 / 손님이 손님을 부르는 힘 / 점원은 움직이는 디스플레이
접촉유인회유형 가게의 행동 원칙 - 점원 공간이 있는 경우 / 점원 공간이 없는 경우 / 다양한 상품이 구경 안전 신호

3장 - 가게 유형별 행동 진단
접촉형 가게의 행동 진단 - 직접 보여 주면 손님이 모인다(오방떡집) / 풍부한 상품이 구경 안전 신호(과자점) / 구경하기 편한 상품 공간을 창조하라(전통과자점) / 넓은 3공간 안의 접촉형 선물 가게(양과자점) / 행렬이 새로운 손님을 끈다(케이크 제조 판매점) / 손님을 안심하게 하는 점원의 움직임(화장품점) / 점원의 행동이 손님을 끄는 열쇠(프라이팬 실연 판매점) / 한 사람보다는 여러 사람을 향해 외쳐라(반찬점) / 실패하기 쉬운 접촉형 선물 가게(전통과자점)

유인형 가게의 행동 진단 - 판매력을 발휘하는 이상적인 3공간 설계(전통과자점) / 접촉형에서 유인형으로 개선된 선물 가게(전통과자점) / 프로그램화된 점원의 움직임으로 가게에 활기를(패스트푸드점) / 점원의 작은 행동이 잘되던 가게도 망하게 한다(전통과자점) / 한 명의 손님마저 놓치는 절충형 가게(양과자점)

유인회유형 가게의 행동 진단 - 다양한 빵을 마음껏 고른다(빵 제조 판매점) / 자유롭게 돌아볼 수 있는 손님 공간이 손님을 끈다(캐주얼 의류 매장) / 접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간(편의점) / 상품 정리에 철저한 점원이 손님 공간을 개방한다(숙녀복 매장) / 3공간의 기능을 높여주는 넓은 가게 면적(자연주의 화장품 매장)

접촉유인회유형 가게의 행동 진단 - 가게 안팎을 모두 활용한 넓은 상품 공간(옷가게) / 마음 편히 구경할 수 있는 안전한 상품 공간(약국화장품 가게) / 젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 / 어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계

4장 - 낯선 손님 접객의 시대
단골 손님 접객과 낯선 손님 접객 / 손님은 원래 낯선 사람이었다 / 손님을 구속하는 ‘단골 손님 접객’ / 쇼핑의 자유를 보장하는 ‘낯선 손님 접객’ / 접객에 영향을 미치는 행동 습관 / 커뮤니케이션에서의 행동 역할 / 판매의 달인과 기민 습관 / 누구나 할 수 있는 낯선 손님 접객 / 접객 방법에 따른 가게 구조 / 단골 손님이 생기기 쉬운 구조 / 낯선 손님을 만들기 쉬운 구조 / 낯선 손님 접객과 손님 만족 / 손님은 낯선 사람들과 만나기 위해 가게에 온다 / 낯선 손님 접객이 손님을 만족시킨다