성공하는 가게는 분명한 이유가 있다

▣ 출판사서평

손님이 줄서는 가게의 비밀! 성공하는 가게는 무엇이 다른 걸까?
손님의 마음을 움직이는 비결은 가게 구조와 점원의 행동에 있다

손님이 쇼핑 자유를 느낄 때 매출은 10배 UP!!

지난 수십 년 간 판매 현장에는 수많은 변화가 있었다. 판매되는 상품의 종류와 양이 이전과는 비교도 할 수 없을 만큼 많아진 것은 기본이고, 고객을 만족시키기 위해 치열한 서비스 경쟁을 벌이는 등 양적으로나 질적으로나 눈부신 발전을 이루었다. ‘사람의 행동’이라는 관점에서 보아도 마찬가지다. 그중에서도 가장 눈에 띄는 것은 소매점의 감소와 판매원 수의 꾸준한 증가다. 이것만 보아도 손님이 가게에 무엇을 요구하는지, 또 앞으로의 가게는 어떻게 변화해 가야 할 것인지를 충분히 파악할 수 있다. 중요한 것은, 잘되는 가게와 안 되는 가게의 가장 큰 차이점은 손님이 들어가기 쉬운지 그렇지 않은지에 달려 있다는 것이다. 점원이 다른 손님을 접객하고 있거나 바쁘게 움직이고 있으면 부담 없이 들어갈 수 있다. 하지만 들어가자마자 점원이 바로 접근해 올 것 같은 가게는 왠지 들어가기가 망설여진다. 바로 여기에 우리가 그동안 간과해 온 손님의 심리가 숨어 있다. 즉 손님은 자신의 쇼핑 영역과 행동의 자유를 침해당하지 않을 때 가게 안으로 들어가고, 이것이 곧 상품 구입으로까지 이어진다.

가게 경영자, 매장 관리자, 점원 교육 담당자의 필독서

이 책 《성공하는 가게는 분명한 이유가 있다》는 소비자(고객)의 이런 심리에 초점을 맞춰 가게 구조와 점원의 행동이 손님의 구매력에 미치는 영향력을 분석해 놓은 실질적인 ‘가게 경영 지침서’다. 앞서 《잘되는 가게는 분명한 이유가 있다》를 통해 가게의 3공간(점원 공간·손님 공간·상품 공간)을 중심으로 손님을 끌어들이고 멀어지게 하는 점원의 행동(13가지 행동 습관)을 소개했다면 이 책은 번성하고 있는 가게와 쇠퇴하고 있는 가게들을 예로 들어 잘되는 가게가 잘되는 이유와 안 되는 가게가 안 되는 이유를 철저히 분석해 놓았다. 과학적 분석에 바탕한 프로그램으로 판매 현장에서 일어나는 현상을 다루고 있으므로 가게 경영자는 물론 매장을 관리하는 매니저, 점원 교육을 담당하는 담당자 모두에게 도움이 된다.

변화하는 손님의 요구를 수용하라

앞으로의 가게는 지금보다 훨씬 더 들어가기 쉬운 공간이 될 것을 요구받는 동시에 점원과 손님과의 인간관계는 더욱 피상적으로 변해 갈 것이다. 즉 점원의 도움이 필요 없을 때는 점원의 접객을 받지 않아도 되고 점원의 도움을 얻어야 할 때는 충분한 접객을 받고 물건을 구입한 뒤에 물건에 대한 의문이나 불만이 있을 때는 부담 없이 책임을 물을 수 있는 시스템이 확실하게 자리를 잡을 것이다. 이러한 손님의 요구와 심리에 맞추어 가게도 변화를 수용해 가야 한다. 성공하는 가게를 만드는 법은 단순하다. 이제부터는 상품이 아닌 가게의 구조와 접객 방식에 대응한 ‘손님 만족’의 시대를 준비하면 된다. 이제는 접객을 가지고 경쟁하는 시대가 될 것이기 때문이다.

그간의 통계를 살펴보면 이전까지는 볼 수 없었던 소매점 감소 현상과 판매원 증가 현상이 눈에 띈다. 이는 지난 수십 년 간 판매 현장(가게)에 커다란 변화가 있었다는 것을 의미한다. 이전까지는 슈퍼와 편의점, 그리고 일부 제과점에서만 셀프서비스 방식을 통해 상품을 판매했지만 지금은 거의 모든 상품이 셀프서비스 방식으로 판매되고 있다.
‘사람의 행동’이라는 관점에서 가게를 보면 가게의 역사에도 상당한 변화가 있었다는 것을 알 수 있다. 근래의 변화만 살펴보아도 손님이 무엇을 요구하는지, 또 어떤 추세를 보이고 있는지 충분히 알 수 있다. 손님은 가능하면 스트레스를 덜 받는 가게에서 쇼핑하기를 원한다. 점원 역시 가능하면 스트레스를 덜 받고 상품을 팔고 싶어 한다.
《잘되는 가게는 분명한 이유가 있다》를 통해 가게의 3공간과 손님을 끌어들이고 멀어지게 하는 점원의 행동을 소개했다. 그러나 그 뒤에도 판매 현장은 계속해서 변화해 왔고, 또 이전에 비해 훨씬 더 복잡하고 다양해졌다.
이 책 《성공하는 가게는 분명한 이유가 있다》에는 새로운 내용들을 첨가하고 최근 몇 년 간 판매 현장에 나타난 변화를 중심으로 가게의 구조와 점원의 행동이 어떻게 변화해 왔는지를 소개할 것이다.이 책을 통해 판매 현장에서 상품을 판매하는 점원들은 물론 상품을 고르고 결정하는 손님들까지 가능한 한 많은 사람들이 정보를 교환하고 습득하는 기회가 이루어졌으면 한다. 손님이 줄서는 가게의 비밀! 성공하는 가게는 무엇이 다른 걸까?
손님의 마음을 움직이는 비결은 가게 구조와 점원의 행동에 있다

손님이 쇼핑 자유를 느낄 때 매출은 10배 UP!!

지난 수십 년 간 판매 현장에는 수많은 변화가 있었다. 판매되는 상품의 종류와 양이 이전과는 비교도 할 수 없을 만큼 많아진 것은 기본이고, 고객을 만족시키기 위해 치열한 서비스 경쟁을 벌이는 등 양적으로나 질적으로나 눈부신 발전을 이루었다. ‘사람의 행동’이라는 관점에서 보아도 마찬가지다. 그중에서도 가장 눈에 띄는 것은 소매점의 감소와 판매원 수의 꾸준한 증가다. 이것만 보아도 손님이 가게에 무엇을 요구하는지, 또 앞으로의 가게는 어떻게 변화해 가야 할 것인지를 충분히 파악할 수 있다. 중요한 것은, 잘되는 가게와 안 되는 가게의 가장 큰 차이점은 손님이 들어가기 쉬운지 그렇지 않은지에 달려 있다는 것이다. 점원이 다른 손님을 접객하고 있거나 바쁘게 움직이고 있으면 부담 없이 들어갈 수 있다. 하지만 들어가자마자 점원이 바로 접근해 올 것 같은 가게는 들어가기가 망설여진다. 바로 여기에 우리가 그동안 가과해 온 손님의 심리가 있다. 즉 손님은 자신의 쇼핑 영역과 행동의 자유를 침해당하지 않을 때 가게 안으로 들어가고, 이것이 곧 상품 구입으로까지 이어진다.

이 책 《성공하는 가게는 분명한 이유가 있다》는 소비자(고객)의 이런 심리에 초점을 맞춰 가게 구조와 점원의 행동이 손님의 구매력에 미치는 영향력을 철저히 분석해 놓은 실질적인 ‘가게 경영 지침서’다. 았앞서 《잘되는 가게는 분명한 이유가 있다》를 통해 가게의 3공간을 중심으로 손님을 끌어들이고 멀어지게 하는 점원의 행동(13가지 행동 습관)을 소개했다면 이 책은 번성하고 있는 가게와 쇠퇴하고 있는 가게 여러 곳을 예로 들어 잘되는 가게가 잘되는 이유와 안 되는 가게가 안 되는 이유를 분석해 놓았다.
앞으로의 가게는 지금보다 훨씬 더 들어가기 쉬운 공간이 될 것을 요구받을 것이다. 동시에 점원과 손님과의 인간관계는 더욱 피상적으로 변화해 갈 것이다. 즉 점원의 도움이 필요 없을 때는 점원의 접객을 받지 않아도 되고 점원의 도움을 얻어야 할 때는 충분한 접객을 받고 물건을 구입한 뒤에 물건에 대한 의문이나 불만이 있을 때는 부담 없이 책임을 물을 수 있는 시스템이 확실하게 자리를 잡을 것이다.
성공하는 가게를 만드는 법은 단순하다. 이제부터는 상품이 아닌 가게의 구조와 접객 방식에 대응한 ‘손님 만족’의 시대를 준비하면 된다. 이제는 접객을 가지고 경쟁하는 시대가 될 것이기 때문이다.

[언제나 부담 없이 들어갈 수 있고 오랫동안 구경해도 마음 편한 매장 만들기]
ㆍ 점원의 행동이 매상을 좌우한다
ㆍ 지나치게 빠른 접객은 손님을 불편하게 한다
ㆍ 손님을 적당히 모른 척하라
ㆍ 바쁘게 움직이는 점원의 모습에 손님은 지유를 느낀다
ㆍ 간부가 가게에 오면 물건이 팔리지 않는다
ㆍ 점원 공간을 무시한 가게 설계는 실패한다
ㆍ 잘 팔리는 가게의 비결은 ‘3공간 설계’
ㆍ 손님이 손님을 부른다
ㆍ 길게 늘어선 줄은 호기심을 자극한다
ㆍ 손님들은 셀프서비스 판매 방식을 선호한다
ㆍ 상품을 파는 현장이 아닌 보여 주는 현장이 되라

[후기]

《잘되는 가게는 분명한 이유가 있다》를 통해 가게의 구조와 점원의 행동 관계를 소개한 뒤로 잘되는 가게와 안 되는 가게의 가장 큰 차이는 손님이 들어가기 쉬운지, 그렇지 않은지에 달려 있다고 말했다. 이러한 우리의 주장은 시대가 흐르면서 많은 사람들에게 받아들여졌다. 하지만 셀프 판매대를 설치해 놓고도 이제까지 해 온 단골 손님 접객과 비교하여 어떤 것이 실제로 손님의 요구에 부합하는 것인지를 몰라 망설이거나 가게 구조와 접객 방식을 정확하게 확정짓지 못하고 있는 것이 지금의 상황이다.
이 책에서 소개한 대로 점원이나 손님이나 모두 에너지 비용이 최대한 적게 드는, 즉 가능하면 편안함을 추구하는 한 앞으로의 가게는 지금보다 훨씬 더 들어가기 쉬운 공간이 될 것을 요구받을 것이다. 동시에 점원과 손님과의 인간관계는 더욱더 얕아질 것으로 추측된다. 반대로 인터넷 쇼핑몰은 이와 연장선상에 있는 새로운 유형의 가게로서 상당히 큰 의미를 갖게 될 것이다.
이처럼 앞으로는 가게에 들어가기가 좀 더 쉬워질 테지만 그렇다고 해서 사람이 없는 무인 점포나 자동 판매기만 설치되어 있는 가게처럼 되지는 않을 것이다. 오히려 점원의 도움이 필요 없을 때는 점원의 접객을 받지 않아도 되고 점원의 도움을 얻어야 할 때는 충분한 접객을 받고 물건을 구입한 뒤에 물건에 대한 의문이나 불만이 있을 때는 부담 없이 책임을 물을 수 있는 시스템이 자리를 확실하게 잡아 갈 것으로 보인다.그렇다. 이제부터는 가게의 구조와 접객 방식에 대응한 ‘새로운 손님 만족’의 시대를 준비해야 한다. 이제는 가게 간의 접객을 가지고 경쟁하는 시대가 될 것이기 때문이다. 우리의 새로운 이론을 이해해 주신 일본경제신문사와 이 책을 출간해 준 출판사에 감사한다.

▣ 작가 소개

저자 마부치 사토시
마부치 사토시는 1948년에 태어나 호오세이 대학 사회학부를 졸업했으며, 현재 ㈜인간의 동작 연구실 대표이사 및 ㈜광고기획 연구소 대표이사를 맡고 있다. 주요 활동으로 ‘인간의 동작’을 조사ㆍ분석한 자료를 바탕으로 상점 설계 프로그램ㆍ판매 행동 프로그램ㆍ대인 기능 프로그램을 개발해 각 기업의 교육, 연수를 실시하고 있다.

저자 난조 메구미
난조 메구미는 1955년에 태어나 야오야마 가쿠인 대학원 석사과정을 수료했으며, 현재 ㈜인간의 동작 연구실 이사를 맡고 있다.

두 사람의 공저로 《손님을 끌어 모으는 점원의 행동 기술》 《새로운 손님이 계속 찾아오는 가게》 《손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다》 《들어가기 쉬운 가게의 비밀》 《행동 습관으로 그 사람을 알 수 있다》 등이 있다.

역자 모주희
일본 유학 후 현재 일본어 강사, 통역가, 출판 번역가로 활동 중이다. 역서로 《핵전쟁, 우리의 미래는 사라지는가》《인터넷으로 MBAㆍ석사학위를 취득할 수 있다》《사랑의 편지》등이 있다.

▣ 주요 목차

머리말
프롤로그 우리는 ‘언제 어디서’ 물건을 사는가

1장 - 잘되는 가게의 비밀은 ‘사람의 행동’
사람의 행동을 볼 때의 3가지 관점 / 동물에게 존재하는 ‘손익 계산’ / 점원과 손님의 에너지 손익 계산 / 점원과 손님의 행동 커뮤니케이션 / 사람의 행동을 만드는 가게 구조 / 가게를 구성하는 3공간 / 3공간 분석에 의한 가게의 4분류

2장 - 손님을 내쫓는 점원의 행동이 반복되는 이유
점원의 행동과 가게 구조가 주목받지 못한 이유 / 경쟁이 적었던 시대 / 경쟁이 심해진 시대 / 점원의 행동이 실적을 좌우하는 시대 / ‘사람의 행동’을 간과한 점원 교육 / ‘사람의 행동’을 간과한 2가지 접객 방식 / 간부가 가게에 오면 물건이 팔리지 않는다 / 누구나 가능한 접객 방식의 전환 / 점원의 존재를 간과한 점포 설계 / 점원 공간을 무시한 가게 설계의 실패 / 상상에 근거한 동선 계획의 실패

3장 - 계속해서 변화하는 가게의 3공간 분석
과자점도 셀프화가 추세 / 전통 과자점이 손님을 멀어지게 한 이유 / 대형 과자점이 손님을 끌게 된 이유 / 셀프서비스 형태의 초대형 가게 / 아무도 신경 쓰지 않게 되는 셀프 판매점 / 셀프 판매를 모색하는 절충형 가게 / 가까운 전자제품점을 지나 멀리 있는 대형점으로 / 자취를 감춘 거리의 전자제품점 / 개장 후 손님이 더 줄어든 가게 / 손님을 끌기 쉬운 대형 전자제품점 / 할인점은 싸면서도 부담 없이 쇼핑할 수 있다 / 접객 중심에서 셀프 판매 방식으로의 변화 / 상점가 화장품 가게의 변천 / 백화점 안에 있는 화장품 가게의 변천 / 아픈 손님이 많던 가게에서 건강한 손님이 많은 가게로 / 조금은 부담 없이 쇼핑할 수 있게 된 백화점 의류 매장 / 상품을 쉽게 만져 볼 수 없었던 부인복 매장 / 셀프 판매 방식으로 전환 / 백화점 내 독립 매장의 까다로운 접객 / 자유롭게 구경할 수 없었던 신사복 매장 / 싸면서도 셀프로 살 수 있는 가게의 등장 / 점원 수가 줄어든 백화점으로 손님이 돌아온 이유 / 영업 사원 시대에서 쇼룸 시대로 / 인상이 좋지 않은 영업 사원도 차를 팔 수 있었던 시대 / 대형 쇼룸 시대 / 무인 판매점이 잘되는 이유 / 슈퍼와 편의점이 경쟁 상대가 되다 / 손님의 요구에 편의점이 대응한 것 / 편의점도 한때는 접객을 했다 / 슈퍼의 서비스를 이어받은 편의점 / 손님은 셀프 카트에 매력을 느낀다 / 주부가 중심이었던 예전의 주류 판매점 / 다만 밝아졌을 뿐인 잘못된 개장 / 모두의 관심을 끄는 주류 할인점 / 상점가가 쇠퇴한 진짜 이유 / 상점가에 있는 가게와 일반 가게의 차이 / 교통망의 발달이 상점가의 손님을 빼앗아 갔다 / 상점가의 개혁을 늦춘 아케이드 / 손님이 줄어든 상점가 / 쇠퇴하는 대형점과 번성하는 대형점 / 상점가가 발달한 대형점은 경쟁에서 진다 / 상점가화 되지 않는 대형점이 살아남는다

4장 - 대형점 시대의 서비스
손님에게 제공하는 서비스의 변화 / 빠른 접객이 올바른 서비스라고 생각한 이유 / 셀프 판매가 손님에게 제공한 서비스 / 경쟁이 심해지면서 생겨난 서비스 / 대형점 시대의 서비스 / 손님 만족은 누가 제공하는가 / 이익과 손해가 대립하는 현장에서의 인간관계 / 손님은 왕이라는 사고방식이 생겨난 배경 / 점원이 제공할 수 있는 서비스의 한계 / 점원의 서비스를 보완해 주는 3공간

부록 - 행동 분석에 근거한 3공간 가게 설계 프로그램
후기