마음을 얻어야 세상을 얻는다

▣ 출판사서평

서비스의 마에스트로 허태학, 열정을 말하다

이 책은 삼성맨 42년, 삼성 CEO 16년의 이력을 가진 삼성그룹 최장수 CEO 허태학 사장의 리더십과 경영철학을 집대성한 것이다.

유학자이신 할아버님의 슬하에서 한문을 배우며 엄격한 유가의 가풍 속에서 자란 그는 1969년 중앙개발(주)에 입사하여 호텔신라, 제주신라호텔, 삼성에버랜드, 삼성석유화학 등 삼성맨으로 42년을 근무하면서 16년간 CEO의 자리에 있었다.

그는 가는 곳마다 신규 프로젝트를 맡아 무에서 유를 창조해 냈으며 고객만족경영, 6시그마, 지식경영 등 다양한 혁신 방법론을 도입하여 성과 창출이라는 확실한 결과를 보여 주었다. 그가 ‘혁신의 전도사’로 불리는 까닭이다.

그는 대표적인 ‘서비스맨’이다. 호텔신라에서 23년, 에버랜드에서 10년 등 33년을 서비스업에서 일하면서 최고의 기업, 최고의 서비스를 제공하는 명품 브랜드로 만들어 냄으로써 ‘서비스의 마에스트로’라는 별명을 얻기도 했다.

또한 특기할 만한 것은, 그가 초급 관리자 시절부터 꾸준히 나무를 심었다는 것이다. 회사 정원은 물론 최남단 섬 마라도에까지 현역에 있는 동안 100만 그루 이상의 나무를 심어 국토를 푸르게 가꾸는 데 일조를 했다.

2년 전 경영 일선에서 물러나 지금은 삼성석유화학 상담역을 맡고 있으며, 여러 기업과 기관, 단체들에서 리더십과 경영 철학에 관한 강의 요청이 이어지고 있어 현역 시절보다 더 바쁜 나날을 보내고 있다.

현재 한국능률협회 부회장, CS위원회 위원장, Chief Executive 편집자문위원, 고객만족경영학회 부회장, 제주국제자유도시포럼 공동의장, 대한민국ROTC중앙회 부회장, 인간개발연구원 부회장, 연세대 경영대학원 총동창회 부회장을 맡고 있다.

▣ 작가 소개

저자 : 허태학
경상대학교 농과대학 졸업(ROTC 5기), 미국 코넬대학교 호텔경영과정 수료, 연세대 경영대학원 최고경영자과정 수료(36기), 경상대 명예경영학박사, 한양대 국제관광대학원 엔테테인먼트 최고경영자과정 수료. 1981년 호텔신라 부총지배인,1984년 호텔신라 영업, 신규사업, 면세점 식음조리부문 이사, 1989년 제주신라 총지배인(상무이사), 1992년 호텔신라 면세점 사업본부장(전무이사)를 역임했다.

▣ 주요 목차

프롤로그 시간, 공간 그리고 인간 4

CHAPTER 1 풀숲 우거진 길을 뚜벅뚜벅 걷다

삼성그룹 최장수 CEO의 비결 17
직장생활 40년, CEO 16년 │ ‘선공후사’의 정신
감사팀을 철수시킨 선대회장의 한 마디

프로페셔널은 성과로 말한다 22
아무도 가지 않은 길 │ 이건희 회장님의 도쿄 호출
많은 연봉을 주는 이유 │ 최고의 위치에서 진정한 승부가 시작된다

유학자 집안에서 발견한 고객만족경영의 DNA 27
오늘의 나를 만든 뿌리 │ 각서 쓰고 간신히 입학한 중학교
봉제사 접빈객의 맥 │ 할아버지가 물려주신 정신적 유산

리더십을 가르쳐 준 특별한 순간들 34
나의 롤 모델, 달가스와 그룬트비 │ 임관 6개월 만에 맡은 수송관의 중책
겁 없는 신임 소위의 도전

무엇이라도 녹일 만큼 뜨거워 본 적이 있는가 40
호텔 매니지먼트에 대한 새로운 도전 │ 면세점 사업의 성공적인 안착
다시 제주신라호텔 초대 사업부장으로 │ 호텔 개관을 앞두고 맞은 위기
드라마보다 더 드라마 같았던 그날 │ ‘초대’라는 ‘훈장’이 주는 의미

새로운 도전을 결코 두려워 마라 49
뜻밖의 인사발령 │ 프랑크푸르트 선언과 자연농원의 혁신
내 인생 첫 CEO의 시작

변해야 할 땐 생각의 틀부터 바꿔라 54
1차산업에서 3차산업으로 │ 새로운 콘셉트의 리조트를 꿈꾸다
한국의 테마파크를 넘어 세계의 테마파크로 │ 선대회장의 ‘간판’을 내리다

최고의 결과만을 생각하면 두려울 게 없다 61
역발상으로 성공시킨 캐리비안 베이 │ 마음 졸였던 캐리비안 베이의 개장
최선, 최고의 결과를 가져올 수 있느냐

사람을 이끄는 힘 ‘솔선수범’ 68
접시 나르는 대표이사 │ 간부들의 상징, 흰 장갑과 집게
기다리지 말고 스스로 물꼬를 터라 │ 리더는 솔선수범하는 자리

혁신 없이는 살아남을 수 없다 74
들뜬 마음으로 새로운 길을 나서다 │ 허태학식 ‘이노베이션 컨버전스’의 탄생


CHAPTER 2 이노베이션 컨버전스, 혁신을 융복합하라

혁신의 3대 필수 영양소 79
혁신을 융복합하라 │ 조직과 인력을 통합하라
3대 혁신을 한꺼번에

잘나갈 때 혁신하라 85
안 될 때 혁신하면 이미 늦다 │ 타잔이 밀림에서 살아남는 이유
혁신은 멈추지 않는 것

혁신의 적을 물리쳐라 90
혁신 기업도 실패하는 딜레마 │ 치밀한 준비로 대응하라

최고의 인재를 앞세워라 94
인재에 대해서는 타협이 필요없다 │ 혁신은 ‘부대활동’이 아니라 ‘전면전’
‘뒷다리’ 잡을 여유를 주지 마라 │ 혁신은 기업 미래를 위한 인재 양성 사업

윗물이 잘 흘러야 아랫물도 잘 흐른다 100
사장보다 바쁜 사람은 가도 좋다 │ 임원들이 앞장서라
혁신의 키워드, 임원 ‘역할론’ │ 삼성그룹 최초의 임원 MBB 배출

반대하고 실패한 사람들을 껴안아라 106
블랙벨트는 눈물의 벨트 │ 직원들을 두 번 놀라게 한 CEO의 편지
실패한 사람들이 열성 지지자가 된다

혁신에는 단 한 사람의 예외도 없다 112
명함 가지고 있는 사람은 모두 혁신 대상 │ 혁신하는 데 부서가 따로 없다
간호사가 6시그마를 한다고?

■ 3대 혁신 성공 법칙 116

CHAPTER 3 마음의 눈으로 본다, 오감경영

선면각곡간색(''~%P''　? 119
여섯 글자의 비밀 │ 줄자와 망치를 든 직원들
옷 색깔이 사람들을 바꾸어 놓다

세속을 떠나면 고정관념이 사라진다 124
눈물의 속리산 미팅 │ “80고지를 점령합시다”
세속을 떠나서 얻게 된 새로운 깨달음 │ 속리산 미팅의 기적

글쓰기로 경영하다 131
할아버지를 위한 문집 │ 직원들에게 부치는 편지
서비스의 본질에 대해 사색하다

글은 말보다 깊고 풍부하다 136
2년 동안 바다를 건넌 편지 │ 헤어져 살면서 나눈 이야기들
글은 사색의 산물이다

한번 맡겼으면 끝까지 믿어라 142
실패한 사람부터 챙기는 ‘배려’의 힘 │ 30년 지기 운전기사

소통을 통해 경영의 속도를 높여라 145
창의성을 죽이는 경직된 결재 문화 │ 사장에게 눈도장 찍지 마라
결재판을 소각하다

시간의 흐름을 지배하라 149
경영자의 1년은 11달 │ 기업의 달력에서 노는 달을 없애라

오감으로 경영하라 153
여행을 통해 배우다 │ 오래 숙성된 와인 같은 감성 서비스
지성으로 소통하라 │ 전인격적 서비스의 원동력, 열성
디테일에 강한 기업이 성공한다

CHAPTER 4 고객만족을 넘어 고객가치경영까지

실수보다 중요한 것은 실수를 깨닫는 것 161
꽃바구니를 든 스튜어디스 │ 사무장에게 전한 편지
지적 대신 진심을 담은 봉투 │ 실수는 가장 큰 가르침

시골 식당을 변화시킨 고객만족경영 166
대산항의 ‘호텔신라’, 삼길포횟집 │ 삼길포횟집의 놀라운 변화

고객은 세 개의 ‘안경’으로 본다 169
고객보다는 손님 │ 변기에 빠진 반지 │ 세 가지 안경의 의미
‘친절’을 생산하는 공장 175
무뚝뚝한 표정을 바꿔라 │ 공장을 바꾸어 놓은 친절 캠페인

고객만족에 베스트는 없다 178
앤서니 퀸의 마지막 생일선물 │ 마이클 잭슨의 감탄사
애프터 서비스보다는 비포 서비스 │ 고객은 항상 움직인다

다섯 ‘카테고리’의 고객 184
을씨년스러운 공장 │ “고객관리 걱정할 필요 있나요?”
불만 가득 찬 종업원은 테러리스트 │ 협력업체도 중요한 고객

고객은 왕이 아니라 ‘파트너’다 190
고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 │ 고객가치를 경영하라

직원들의 열정을 불러일으키는 ‘공간’의 힘 194
에버랜드의 명물, 캐스트 하우스 │ 기숙사만큼은 삼성전자보다 한수 위
행복한 직원들이 고객을 행복하게 한다 │ 직원들이 고향에 내려가지 않는 이유
호텔보다 더 좋은 호텔 기숙사

일하기 좋은 회사에 인재가 몰린다 203
고객보다 중요한 고객, 직원 │ 직원들의 의식주를 책임져라

보이지 않는 곳이 더 중요하다 208
호텔 같은 공장 │ 사람은 환경에 따라 좌우된다
대졸 신입사원, 업무는 청소부터 │ 청결이 곧 인격이다

전 국민을 위한 서비스 ‘메카’ 탄생 215
서비스 없는 시설은 고철덩어리 │ 전 국민을 대상으로 한 서비스 교육
경제는 뒤져도 서비스는 질 수 없다 │ 2002년까지 35만 명 서비스 교육 이수

■ 고객만족경영의 성공 법칙 222

CHAPTER 5 현장의 힘으로 이룬 지식경영

문제도 현장, 해답도 현장 225
불시에 현장을 찾아가다 │ 근무복이 가장 잘 어울리는 CEO
현장은 수익이 샘솟는 샘물

모이면 더 커지는 지식의 힘 230
꽁꽁 숨겨 둔 ‘비법’을 찾아내라 │ 1인 1특허 갖기 운동
특허 될 만한 기술들을 찾아라

현장 지식이 곧 돈이다 236
에버랜드를 수출하다 │ 에버랜드는 테마파크 회사가 아니다?

상품도 팔고 상품 만드는 기술도 판다 239
지식의 지도를 그려라│지식경영의 힘을 발휘하다
암묵지를 방법지로

역발상으로 이룬 돈 버는 녹색경영 244
봉이 김선달식 스팀 판매 │ 돈 먹는 하마가 황금알을 낳는 거위로
코스트 센터가 아닌 프로피트 센터

성공은 가장 큰 실패 속에 있다 249
불량 서비스는 즉시 ‘스톱’ │ 에버랜드는 거대한 서비스 무대
실수와 실패를 부각시켜 재교육하다

■ 지식경영 성공 법칙 254

CHAPTER 6 나무를 심고 산을 오르다

나무 한 그루에 심은 경영철학 257
국토 최남단 마라도의 해송 │ 고객을 위한 최고의 서비스
환경지표수 왕골대나무 │ 일하고 싶은 기업을 만드는 일등공신

다가올 새로운 세대를 위하여 266
치산치수의 교훈 │ 내가 나무를 심는 이유
인재가 무럭무럭 자라나는 회사 │ 볼품없고 못생긴 나무란 없다

산을 오르며 직원들과 소통하다 273
산 정상에서 열리는 신년 시무식 │ 선구자와 만세삼창
하산길에서 다시 생각하다

산에게 묻고 산에서 답을 얻다 278
산은 도전과 열정이다 │ 전 직원이 참여한 백두대간 릴레이 종주
7개월간 670킬로미터의 대장정 │ 두 발로 국토를 느끼다 │ 함께 걷는 길

인간을 가슴에 품고 걸어라 286
가장 중요한 것을 먼저 생각하라 │ 마음을 잃는 것은 한순간
나, 너 그리고 우리

에필로그 한 그루의 나무가 모여 숲을 이룬다 291