일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술 -

그동안 피드백을 주는 방법에 대한 책은 수없이 많았다
하지만 대화의 패러다임은 이제 피드백을 받는 방법으로 바뀌었다!
누가 당신의 얼굴을 볼 수 있을까? 모두가 볼 수 있다. 그렇다면 당신의 얼굴을 볼 수 없는 사람은 누구일까? 바로 당신이다. 예를 들어 당신이 스스로를 ‘진실을 말하는 사람’이라고 생각하더라도, 다른 사람들은 ‘고약한 말을 내뱉는 사람’이라고 여기고 있을 수 있다. 그리고 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 어려운 일이다. 즉, 자신의 현재 모습을 직시하고 더 나아지기 위해 타인의 피드백은 반드시 필요하다.

그런데 대부분의 사람들은 피드백 받기를 불쾌해하고, 피드백이 주는 메시지를 받아들이는 데 어려움을 겪는다. 책에서는 그 이유를 피드백이 주는 ‘세 가지 자극’ 때문이라고 설명한다. 피드백의 내용 자체가 틀리거나 왜곡된 ‘진실 자극’, 피드백을 주는 사람, 상황, 장소, 방식 등이 불러일으키는 ‘관계 자극’, 피드백을 받는 사람의 자존감에 영향을 미치는 ‘정체성 자극’이 그것이다. 책에서는 각각의 자극이 일어나는 이유, 자극이 실수를 유도하는 방식, 좀 더 생산적으로 자극을 처리하기 위한 핵심 전략 등을 자세히 알려준다. 피드백이 필연적으로 일으키는 세 가지 자극을 제대로 파악하고 컨트롤한다면, 우리는 피드백이 주는 괴로움에서 벗어날 수 있다는 것이다.

성장하고자 하는 사람에게 피드백은 귀중한 기회가 될 수 있다. 피드백을 바꿀 수는 없지만, 피드백을 받는 나의 태도는 바꿀 수 있기 때문이다. 이 책은 피드백이 주는 감정적인 자극과 상처로 괴로워하는 많은 사람들에게 상처의 실체를 깨닫고, 마음을 다치지 않으면서 스스로 발전해나갈 수 있는 길을 제시한다.

당신의 미래는 ‘지금’ 피드백을 어떻게 받느냐에 달려 있다
피드백을 주는 방법에서 받는 방법으로 시선을 돌린 유일한 책!

지금껏 피드백을 주는 사람을 위한 책은 수없이 많았다. 훌륭한 상사 겸 뛰어난 리더가 되는 법, 문제점을 정확히 짚어내는 피드백을 직원들에게 제공하는 방법 등에 관한 책들이 그것이다. 이런 책들의 내용에는 좀 더 뛰어난 성과를 내도록 직원들을 독려하는 한편 이들이 지쳐서 나가떨어지지 않도록 만들려는 속임수까지 포함되어 있다. 이에 반해 피드백을 받는 기술에 관한 책은 거의 없었다. 실제로 피드백의 진정한 효용인 ‘인간의 성장과 개선’은 피드백을 받는 사람의 노력과 변화 없이는 불가능하다. 《일의 99%는 피드백이다》는 피드백을 ‘주는 방법‘에서 ’받는 방법‘으로 시선을 돌린 유일한 책이다. 피드백 커뮤니케이션 패러다임의 변화라 부를 만한 혁명적인 관점의 변화다.

우리 주변은 특별하지 않은 사람들로 넘쳐난다. 최선을 다하지만 좀 더 나은 방법을 모르는 사람, 우리에게 시간을 할애하기에는 너무 바쁜 사람, 자기 자신의 일만으로도 이미 힘겨운 사람, 피드백을 주거나 코치를 하는 솜씨가 형편없는 사람 등등. 우리는 이런 사람들로부터 우리를 성장시킬 교훈의 상당 부분을 얻어야만 한다. 따라서 정말로 성장과 개선을 원한다면 거의 모든 사람이 내놓은 피드백을 통해 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다. 이 책은 바로 그 길을 알려준다.

피드백을 잘 받아들인다는 것이 항상 ‘있는 그대로 수용한다’는 의미는 아니다. 그보다는 노련하게 대화에 참여하고 현명하게 결정한다는 뜻이다. 특히 피드백을 받았을 때 즉각적으로 나타나는 자신의 심리적인 반응을 컨트롤하고, 피드백을 주는 사람의 진의를 파악할 수 있는 방향으로 대화를 이어가는 것이 중요하다. 저자들은 이를 위해서는 ‘성장형 정체성’을 갖는 것이 중요하다고 역설한다. 자신을 ‘이러이러한 사람’으로 고정시키면, 그 생각과 대치되는 피드백을 받았을 때 저항감을 느끼고 상처를 받는다. 그러나 계속 변화하고 성장해가는 정체성을 가진다면 상대의 생각을 좀 더 유연하게 받아들일 수 있다. ‘성장형 정체성’은 피드백을 통해 인간 성장을 꾀하는 이 책의 핵심 개념이다. 또한 이 책은 피드백을 솔직하고 우아하게 거절하거나 필요한 경계선을 짓는 방법도 알려준다. 피드백은 잘 받는 기술에는 피드백에 대해 적절하게 판단하고 ‘거절’하는 방법까지 포함되는 것이다.

피드백을 잘 받는 기술을 익히면 좋은 점은 무궁무진하다. 많은 것을 배우고 성장하여 여러 가지 일을 능수능란하게 해낼 수 있다. 인간관계가 한층 풍요로워지고 자부심도 더욱 강해진다. 그리고 가장 냉정한 피드백조차도 덜 위협적으로 받아들이게 된다. 업무 관계가 신뢰와 유머로 가득 차며 생산적인 협력이 일어나고 문제도 쉽게 해결된다. 피드백 잘 받는 기술은 개인의 사회생활과 일상을 성공적으로 이끌어가기 위해 꼭 필요한 기술이다.

우리에 대한 다른 사람들의 생각을 완전히 통제하기란 불가능하다. 하지만 피드백을 받아들이는 우리의 태도는 얼마든지 통제할 수 있다. 피드백이 터무니없고, 부당하고, 제대로 전달되지도 않은데다, 솔직히 말해서 피드백을 받아들일 만한 기분이 아닐 때조차 그 안에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 찾을 수 있는 성숙하고 현명한 사람이 되길 원하는 모든 이들에게 강력 추천하는 책이다. 

지은이 : 더글러스 스톤
하버드 대학교 로스쿨 교수이자 트라이애드 컨설팅 그룹의 공동 설립자다. 시티 그룹, 존슨앤드존슨, HP, IBM, 마이크로소프트 등 다수의 글로벌 기업과 백악관, 남아프리카공화국 등의 정부 기관 및 세계보건기구, 유엔 에이즈 프로그램 등 국제기구의 교육과 컨설팅을 진행해왔다. 《뉴욕타임스》 《하버드 비즈니스 리뷰》 등 여러 매체에 글을 기고하고 있다. 하버드 협상 프로젝트의 총괄 책임자를 지냈으며, 협상 활용법과 커뮤니케이션 이론 개발에 힘쓰고 있다.
지은 책으로는 쉴라 힌, 브루스 패튼과 함께 쓴 베스트셀러 《우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책》(《대화의 심리학》 개정판)이 있다.

지은이 : 쉴라 힌
하버드 대학교 로스쿨 교수이자 트라이애드 컨설팅 그룹의 공동 설립자다. 미국 연방준비제도, HSBC, 메트라이프, 타임워너, 노바티스, 유니레버, 포드 등 다양한 글로벌 기업의 컨설팅과 교육을 맡고 있다. 특히 까다로운 협상의 전문가로 알려져 있다.
지은 책으로는 더글러스 스톤, 브루스 패튼과 함께 쓴 베스트셀러 《우주인들이 인간관계로 스트레스받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책》(《대화의 심리학》 개정판)이 있다.

옮긴이 : 김현정
한양대학교 경영학과를 졸업한 후 삼성경제연구소에서 경제경영 전문 번역가로 일했다. 현재는 바른번역에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《#i세대》 《회복하는 힘》 《성격, 탁월한 지능의 발견》 《뇌는 왜 삽질을 시킬까》 《아웃사이드 인 전략》 《경제 저격수의 고백》 《뇌를 위한 다섯 가지 선물》 《마피아 실전 경영학》 《매크로위키노믹스》 《부자의 조건, 금융 IQ》 《아주 단순한 성공 법칙》 《홍보 불변의 법칙》 등이 있다.

들어가는 말
 프롤로그 | 피드백을 가로막는 세 가지 자극

PART 1 진실 자극: 진실과 마주하기
01 | 나는 어떤 피드백을 원하고 있는가
02 | 상대방은 어떤 피드백을 주고 있는가
03 | 사각지대를 찾아라

PART 2 관계 자극: 피드백과 인간관계
04 | 피드백과 사람을 분리하라
05 | 해결책은 양쪽 모두에게 있다

PART 3 정체성 자극: 피드백에 숨겨진 정체성 찾기
06 | 같은 피드백을 다르게 받아들이는 이유
07 | 피드백이 왜곡되는 이유
08 | 피드백을 통해 성장하는 법

PART 4 성공적인 대화의 기술
09 | 모든 피드백을 받아들일 필요는 없다
10 | 대화의 흐름을 이끌어라
11 | 성공적인 대화를 위한 5가지 원칙
12 | 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템

 감사의 말
 주
 협상 관련 단체
 옮긴이의 말