콜센터의 말

9회 브런치북 출판 프로젝트 대상 수상작

‘유감이지만’, ‘오래 기다리셨습니다’, ‘폐를 끼쳤습니다’

매뉴얼화된 말들이 보듬고 찌르고 북돋는 순간

수화기 너머로 오가는 애환과 위로의 시간

9회 브런치북 대상을 수상한 이예은 작가의 에세이 『콜센터의 말』이 출간되었다. 5800여 편의 응모작 가운데 이예은의 「일본 콜센터에서 520일」이 보여 주는 생생한 현장감과 담담한 문체는 단연 돋보였다. 초보 상담원으로서 겪은 고충과 콜센터를 덮친 코로나19로 인한 혼란뿐만 아니라 콜센터에서 사용하는 매뉴얼화된 존경어와 겸양어가 실망과 기대, 안도와 우울 같은 생생한 감정들과 대비되며 만들어 내는 묘한 울림이 특히 감동적이다. 이 책은 「일본 콜센터에서 520일」에 고객과의 에피소드와 콜센터 바깥의 이야기들을 추가 집필해 총 23편, 4부 구성으로 엮었다.

2015년 한국에서의 호텔 홍보 일을 그만두고 일본에 살기 시작한 저자는 2020년 1월, 일본 여행사의 콜센터에 입사한다. 한국어를 일본어로, 일본어를 영어와 한국어로 옮기던 이력을 바탕으로 상담원으로 일하게 된 것이다. 서로 얼굴을 마주하지 않는 상담원과 고객들 사이 소통의 도구는 전화기 너머로 주고받는 말뿐이다. 도움을 주고 고마움을 전하는 말들은 서로를 보듬고 북돋아 주지만, 때로 고객은 거칠고 무례한 말로 상담원에게 상처를 입히기도 한다.

저자는 이방인의 세심하고 날카로운 눈으로 콜센터의 말들을 들여다본다. 그의 시선 아래 ‘유감이지만’, ‘오래 기다리셨습니다’, ‘사과드립니다’라는 말들은 색다른 질감과 온도로 떠오르며 새로운 의미를 덧입는다. ‘잘 부탁드립니다’, ‘무리하지 마세요’, ‘협력해 주세요’ 같은 표현들은 콜센터 바깥에서도 서로가 서로에게 건네며 힘을 주는 말들이다. 저자가 일본이라는 낯선 땅에 적응하면서 만났던 위로와 환대의 말들이기도 하다. 너무 익숙해서 지나쳐 버린 말들을 곱씹는 23편의 글을 읽고 나면, 독자들은 평범하지만 반짝이는 말들을 새로 얻게 될 것이다.

■ 익숙해지지 않는 상담원의 말

“전화 주셔서 감사합니다. OO여행사의 리가 받겠습니다.” 콜센터로 전화한 고객은 친절과 전문성으로 무장한 상담원의 말을 듣는다. 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때는 상품에 하자가 있거나 서비스에 불만이 있는 경우다. 고객들은 높은 확률로 화가 나 있다. 이들을 상대하는 상담원은 일상생활에서 사용한다면 과잉되었다고 여길 법한 존경과 겸양의 말들로 고객을 응대한다. 자존심이 세 사과에 서툴렀던 저자는 콜센터에서 일하며 “숨 쉬듯 용서를 비는 인간”이 된다. 얼떨결에 콜센터 상담원이 되어 자신을 낮추고 상대를 높이며, ‘진상 고객’ 앞에서도 진심 어린 사과를 해야 하는 상황에서 느낀 낯섦과 혼란, 자신만의 수용과 깨달음의 과정을 솔직하게 풀어낸다.

■ 콜센터를 덮친 코로나19

입사한 지 두 달이 지난 2020년 3월, 코로나19가 전 세계를 덮친다. 팬데믹의 영향을 비껴간 곳은 없지만 여행사의 피해는 특히 컸다. ‘부득이하게’라고 시작되는 회사 인사팀의 메일과 함께 동료들이 해고되고, 떠나는 동료들의 “괜찮습니다.”라는 말을 있는 그대로 받아들일 수 없다. 모든 여행에 불안과 죄책감이 따르는 상황에서, 으레 건넸던 “또 이용해 주세요.”라는 인사말은 의미심장하게 다가온다. 갑작스러운 여행 취소와 조건 변경에 따른 고객들의 불만을 가장 먼저 맞닥뜨리는 콜센터 상담원의 입에서는 “죄송합니다.”라는 말이 떠날 날이 없다. 전례 없는 팬데믹이 일본 여행사의 콜센터에 가져왔던 혼란을 기록한다.

■ 상담원을 웃기고 울린 고객의 말

익명의 고객이 수화기 너머에서 하는 어떤 말들은 상담원에게 깊은 상흔을 남긴다. 상담원을 낮춰 부르는 “야”, “너” 같은 호칭이 그렇고, “정말 무책임하네요.”, “제가 이상한 건가요?”라며 상담원에게 책임을 지우는 말들이 그렇다. 외국인임을 알아채고 이유 없이 “일본인 바꿔 주세요.” 하는 차별의 말 앞에서 상담원이 자신을 지키기란 요원하다. 하지만 짧은 통화는 그만큼 애틋하고 소중한 인연이기도 하다. 진심 어린 “고마워요.”라는 말은 상담원이 하루를, 어쩌면 일하는 모든 시간을 견디는 힘이 된다. 상담원과의 만남을 일기일회, 인생에 한 번뿐인 만남으로 소중히 여기는 고객의 짧은 한마디 역시 잊을 수 없는 기억으로 남는다. 서로를 보듬는 말들은 콜센터 바깥으로 흘러넘쳐 삶을 지탱하는 힘이 된다. 말들은 세상을 보는 태도와도 무관하지 않다. 말이 곧 힘이 되는 이야기들을 읽다 보면, 말을 고르고 다듬는 자신을 발견하게 된다. 

이예은

1989년 대구에서 태어났다. 2015년부터 일본에서 살고 있다. 글을 쓰고 번역하는 일을 오래 해 왔다. 일본 여행사의 콜센터에서 상담원으로 일한 경험을 바탕으로 쓴 『일본 콜센터에서 520일』로 9회 브런치북 출판 프로젝트 대상을 수상했다. 저서로 『다카마쓰를 만나러 갑니다』『일본에서 일하며 산다는 것』(공저) 『걸스 인 도쿄』(공저)가 있다.

프롤로그 7

1장 콜센터 상담원의 말

합격 의자에 앉지 못한 내게 —대단히 유감이지만 17

어쩌면 콜센터는 내 운명 —잘 부탁드립니다 25

다시는 하고 싶지 않은 말 —폐를 끼쳤습니다 31

새롭게 발견한 사과의 이유 —사과드립니다 39

콜센터 KPI의 모순 —다른 궁금한 점은 없으십니까 47

시프트 근무의 기쁨과 슬픔 —좋은 아침입니다 54

2장 코로나 시대의 말

코로나19가 불러온 여행사 환불 전쟁 —오래 기다리셨습니다 63

어느 날 찾아온 정리 해고 —부득이하게 70

마음이 놓이지 않는 이상한 말 —괜찮습니다 76　

팬데믹 시대 여행사에서 일한다는 것 —또 이용해 주세요 84

고 투 트래블 캠페인의 우여곡절 일대기 —죄송합니다 91

얼마나 더 노력해야 괜찮아질까 —힘낼게요 99

3장 고객의 말

목소리로 만나는 인연 —일기일회 109

상담원을 보듬는 따뜻한 한마디 —고마워요 116

초보 상담원을 울린 신칸센 고객 —정말 무책임하네요 122

상식이라는 이름의 환상 —제가 이상한 건가요 132

외국인 상담원이라는 무기 혹은 약점 —일본인 바꿔 주세요 141

호칭에서 드러나는 인격 —야, 너 148

4장 콜센터를 넘나드는 말

헤드셋을 벗던 날 —수고하셨습니다 157

도망치는 법을 모르는 당신에게 —무리하지 마세요 164

낯선 땅의 은인들 —협력해 주세요 171

떠나고 나서야 알게 된 것 —있는 그대로 178

코로나 시대의 이별 —안녕 184

에필로그 193

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